Home »

SERVICE DESK DI 1° LIVELLO

Il Service Desk di primo livello rappresenta il singolo punto di contatto per ogni tipo di richiesta di supporto, assistenza o informazione in ambito ICT inoltrata da parte degli utenti.

 

Attività

Le modalità operative con le quali viene erogato il servizio possono essere raggruppate in tre macrofasi:

1.Inoltro della richiesta di assistenza o supporto

La richiesta di assistenza viene indirizzata al Service Desk fornendo le seguenti indicazioni di base:

  • Nominativo dell’utente
  • Apparecchiatura, procedura sw, programma, modulo, archivio dati su cui si è verificata l’anomalia o relativamente al quale si desidera supporto
  • Anomalia riscontrata o problematica da analizzare

2.Attivazione dell’intervento o fornitura di supporto

Gli operatori attivano gli interventi del caso, dopo avere espletato un prima macroanalisi della problematica, sulla base dei livelli di servizio concordati con la committenza In caso di richiesta di supporto, gli operatori possono fornire assistenza mediante i seguenti canali operativi:

  • Canale telefonico, mediante l’erogazione on-line delle indicazioni necessarie alla risoluzione del problema
  • Connessione telematica remota sull’apparecchiatura dell’utente, in modo tale da ottimizzare l’intervento e migliorare l’efficacia (ed efficienza) dell’azione di assistenza.
  • Veicolazione della problematica all’opportuno secondo livello di intervento (interno o esterno all’organizzazione)

Il servizio è in grado di gestire le varie problematiche inoltrate dall’utenza mediante un primo livello di risoluzione che consente un significativo supporto già al momento della ricezione della chiamata. Mediante l’utilizzo di opportuni workflow operativi e con il supporto degli strumenti di knowledge management in uso, gli operatori possono quindi analizzare il problema e discriminare in maniera efficace sia la natura della problematica che un primo ventaglio di possibili soluzioni o workaround operativi, in modo tale da permettere all’utenza il ripristino delle funzionalità operative nel minor tempo possibile.

3.Gestione dell’iter dell’intervento

Viene gestito il monitoraggio dell’incidente, dalla ricezione della chiamata fino alla risoluzione del problema. Il centro di Service Desk è in grado di fornire informazioni telefoniche sullo stato dell’incidente in qualsiasi momento gli utenti interessati ne facciano richiesta.

 

Dati

Mediamente vengono inoltrate al Service Desk circa 40.000 chiamate annue sui diversi canali a disposizione (telefonico, Web, e-mail)

 

Cliente

Regione Autonoma della Valle d’Aosta

Consiglio Regionale della Valle d’Aosta

USL della Valle d’Aosta

Comune di Aosta