Home »

SERVIZI ICT DI 3° LIVELLO

Il servizio è articolato in molteplici ambiti organizzativi, ognuno dei quali concorre a definire una struttura operativa avente come principale finalità la gestione e la risoluzione di tutte le problematiche in ambito ICT in cui si imbatte la committenza.

 

Attività

1.Servizio di coordinamento del Service Desk di 3° livello in ambito ICT

Il servizio viene erogato direttamente mediante l’impiego di risorse aventi pluriennale esperienza nell’ambito di riferimento della committenza. Tali risorse hanno il ruolo di guidare, coordinare, gestire ed in ultima analisi governare nel suo complesso l’operato del gruppo operativo costituito dalle risorse di Service Desk di 3° livello, oltre ad avere ruoli più operativi ove necessario.

Tra i valori aggiunti del servizio vi è sicuramente il vantaggio, da parte dei referenti del committente, di potersi interfacciare direttamente ed esclusivamente con tale figura di coordinamento, delegando su di essa tutta l’operatività di tipo organizzativo che attualmente viene svolta direttamente dalle loro figure.

 

2.Supporto specialistico di 3° livello in ambito ICT

Il servizio deve garantire un opportuno supporto specialistico relativamente alle chiamate di assistenza non risolte al 2° livello di assistenza ICT. I canali di attivazione del servizio possono essere diversi:

  • Attivazione tramite Service Desk di 2° livello (canale standard)
  • Attivazione diretta da parte dei referenti della committenza

L’attività viene effettuata mediante controllo remoto o con intervento on-site presso l’ubicazione degli apparati e se necessario anche presso l’utente, con esclusione dei casi in cui sia tecnicamente impossibile.

La struttura organizzativa del servizio è costituita da un gruppo di tecnici specializzati nella risoluzione di problematiche in ambito ICT che coinvolgano competenze di tipo sistemistico. Ruolo fondamentale del servizio è coprire in maniera esaustiva il processo di Problem Management nei confronti del committente, oltre eventualmente ad operare in ambiti di Incident Management ove necessario.

 

3.Gestione dei servizi di sicurezza e apparati di telecomunicazione e supporto Data Center

La gestione è assicurata da personale tecnico specializzato per l’esecuzione delle seguenti principali attività:

  • Gestione e amministrazione dell’ambiente di virtualizzazione Vmware;
  • Gestione e amministrazione di tutti i server installati nei Data Center dei committenti nonché di tutti i sistemi distribuiti sul territorio
  • Gestione e amministrazione di tutti gli apparati di rete installati nel Data Center della committenza nonché di tutti i sistemi distribuiti nelle varie sedi territoriali;
  • Problem management a supporto dei servizi di assistenza, gestione e monitoraggio di 2° livello, tra i quali:

-  Risoluzione dei problemi eventualmente riscontrati presso l’utente e legati a malfunzionamenti del sistema di collegamento client server

-  Risoluzione di eventuali problemi riscontrati legati a malfunzionamenti del software di base e/o d’ambiente

-  Gestione della sicurezza del sistema, con la definizione delle modalità di intervento dei fornitori del software applicativo

-  Applicazione delle correzioni software rilevanti la cui installazione è raccomandata dal fornitore del sistema operativo

-  Eventuale reinstallazione del sistema operativo a fronte di crash del sistema con l’utilizzo di supporti forniti dal cliente

-  Gestione degli aggiornamenti del sistema operativo, di altro software di base o d’ambiente sia sui sistemi server sia sui sistemi client;

  • Rimozione di anomalie connesse all’accesso alle reti
  • Segnalazione di nuova ubicazione di beni hw/sw rispetto a quanto disponibile sugli inventari
  • Gestione e amministrazione dei  sistema di distribuzione delle policy

La struttura organizzativa del servizio è costituita da un gruppo di tecnici specializzati, opportunamente formati sugli ambienti e sulle problematiche caratteristiche dell’ambito operativo dei committenti, rispondenti organizzativamente al coordinatore INVA del servizio come precedentemente specificato. Ruolo fondamentale del servizio è quindi la copertura della funzione di Operation Management, tramite operazioni di Operation Control, Monitoring e IT Operation.

 

4.Assistenza di 3° livello sabato e festivi

L’assistenza viene garantita a tutte le apparecchiature e i sistemi necessari per l’erogazione dei servizi WEB e di posta elettronica nonché dei servizi di base per gli uffici incaricati di funzioni prefettizie e/o di protezione civile, informazione e allertamento della popolazione.

Il servizio è erogato da parte di personale tecnico specializzato per l’esecuzione delle seguenti attività:

  • Ripristino delle normali funzionalità operative degli apparati centralizzati e distribuiti presso gli uffici . In particolare:

-  I servizi condivisi sulla rete (file, stampanti, etc.)

-  Il servizio di posta elettronica sulla rete interna e sulla rete Internet

-  Il servizio di navigazione web sulla rete interna e sulla rete Internet

-  L’accesso alle applicazioni centralizzate per le componenti tecnologiche risolvibili senza l’impiego di fornitori o altri soggetti.

 

Dati

Mediamente vengono risolti circa 8.000 incident annui.

 

Cliente

Regione Autonoma della Valle d’Aosta

USL della Valle d’Aosta