SLA MANAGEMENT
Recentemente INVA ha intrapreso un percorso di ampio respiro legato all’innovazione e miglioramento dei propri processi strategici ed operativi, teso a favorire senpre più l'ottica del "Service Provider", internamente ed esternamente, con particolare attenzione al processo di Service Level Agreement Management (SLA Management).Gli obiettivi finali di quest'iniziativa, coadiuvati da appositi strumenti di Business Intelligence, sono quelli di favorire una riorganizzazione semplificativa dei contratti di servizio in essere, migliorare la trasparenza e la relazione con i propri clienti, industrializzare il processo di identificazione, misurazione, distribuzione degli SLA a contratto.
I servizi erogati (per una panoramica più ampia, si vedano le linee di business) e normati da convenzione sono raggruppabili come segue:
- Manutenzione, progettazione e realizzazione sistemi, sw applicativi
- Assistenza hw e apparecchiature
- Service Desk
- Servizi di Elaborazione, Data Center, Hosting
- Servizi al Cittadino
- Regione: Carta Vallee, il Computer in famiglia,
- USL: Cardiologia, radiologia, etc.
- Front-Office, Back-Office di Sportello,…
- Servizi alle Imprese
Per ognuno di questi servizi, al fine di migliorare la trasparenza del rapporto Cliente-Fornitore, sono regolati annualmente (all'interno delle convenzioni) i livelli di servizio, le regole e le penali, inerentemente a tipologie di servizio erogate all’interno del perimetro concordato con il Cliente. Sono svariate decine, i report, prodotti ogni anno, normalmente con periodicità trimestrale, che riportano i Key Performance Indicator (KPI) da monitorare secondo SLA, con viste tabellari e grafiche.
Numerose sono anche le categorie di utenti, interni ed esterni all'azienda, che sono coinvolte nel processo di misurazione e distribuzione delle informazioni di SLA:
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I vertici interni aziendali
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I referenti lato cliente e i responsabili di progetto/servizio
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I referenti tecnici interni che svolgono il ruolo di interfaccia operativa verso i sistemi alimentanti
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Gli SLA reporting unit, ovvero chi gestisce e mantiene il sistema dal punto di vista applicativo
Con questa iniziativa di reigegnerizzazione della gestione degli SLA, che vedrà la fine della fase progettuale entro la prima metà del 2011, si raggiungono i seguenti obiettivi di business:
- Razionalizzare, semplificare, ingegnerizzare le convenzioni
- Standardizzare gli indicatori, i parametri di valutazione, target
- Semplificare il processo di tracciatura dei dati e della misurazione degli indicatori
- Rendere più comprensibile e uniforme il reporting
- Implementare il processo di SLA Management e reporting
